Antes de decir que sí: expectativas, límites y responsabilidad en el negocio creativo

Por Eli Samuel Santa | Elysanta Photography

Me encuentro mucho con la queja de colegas profesionales que, aun siendo exitosos y trabajando regularmente, se encuentran una y otra vez en situaciones donde las expectativas de sus clientes los toman por sorpresa y sus exigencias terminan pareciéndoles irracionales.

Pero muchas veces hay otro problema detrás:

Asumimos que el cliente entiende nuestro trabajo porque nosotros lo entendemos.

Asumimos que sabe cuánto tiempo toma.
Que entiende cómo cobramos.
Que sabe cuánto vale nuestro trabajo.
Que comprende lo que implica pedir un cambio.
Que sabe cómo ese cambio puede afectar el precio o la fecha de entrega.
Que entiende cuánto tiempo necesitamos para producir, editar, revisar y entregar.

Y la realidad es que no tiene por qué saberlo.

Ahí comienza nuestra responsabilidad como profesionales.

Esto sucede cuando no establecemos parámetros claros para nuestro trabajo. Muchas veces, el problema no son los clientes ni sus expectativas, sino que nosotros no dejamos claro desde el principio cuánto tiempo tomará el proyecto, para cuándo lo necesitan y cuánto debemos cotizar y cobrar según ese tiempo de entrega.

El miedo a perder el proyecto

Y creo que hay otra razón por la que esto sucede con frecuencia entre creativos: tenemos miedo de perder la oportunidad de trabajar.

Nos encanta lo que hacemos. Queremos que nos contraten. Queremos que el proyecto se dé.

Y cuando alguien finalmente nos dice: “Quiero trabajar contigo”, ese temor a que la oportunidad desaparezca puede producir una ansiedad por agradar.

Entonces empezamos a decir que sí demasiado rápido.

Sí a la fecha.
Sí al horario.
Sí a los cambios.
Sí a la entrega urgente.
Sí a cosas que todavía ni siquiera hemos calculado correctamente.

Todo por miedo a que, si ponemos demasiadas condiciones, hacemos demasiadas preguntas o hablamos de dinero demasiado pronto, el cliente se vaya.

Pero ahí es precisamente donde necesitamos hacer lo contrario.

Antes de decir que sí, aclara las expectativas

Antes de decir que sí, necesitamos entender qué espera realmente el cliente.

Cuando conocemos esas expectativas desde el principio, podemos cotizar todos los aspectos del proceso y llegar a acuerdos sin tener que llegar después a la incomodidad.

• ¿Qué necesita?
• ¿Cuándo lo necesita?
• ¿Cuántas revisiones contempla?
• ¿Qué ocurre si cambia el alcance?
• ¿Qué implica una entrega acelerada?
• ¿Qué recursos adicionales necesitaríamos para cumplir?

Porque quizás el cliente necesita las imágenes mañana y para lograrlo tú tendrías que contratar a otra persona para editar.

Perfecto.

Eso tiene un costo y se puede cotizar.

Quizás, cuando el cliente entienda ese costo, descubra que en realidad no necesita las fotos mañana y que puede esperar tres días.

También perfecto.

Acabas de evitar una noche sin dormir, una edición apresurada y un corre-corre que posiblemente nunca fue necesario.

Te sorprendería cuán comprensivo puede ser un cliente cuando le explicas con claridad lo que implica un proyecto para ti.

Sin cogerlo personal.
Sin molestarte.
Sin asumir malas intenciones.

Simplemente siendo honesto y transparente:

“Podemos hacerlo de esa manera. Para lograrlo necesito hacer esto, esto y esto, y eso tiene estas consecuencias en tiempo y costo.”

Eso es profesionalismo.

Los acuerdos también ayudan a filtrar clientes

Y si ese proceso de conversación no funciona, también sirve para algo importante: filtrar clientes.

Si una persona no está dispuesta a respetar procesos razonables, escuchar una explicación profesional o llegar a acuerdos claros antes de comenzar, posiblemente sea mejor descubrirlo antes de aceptar el proyecto y no cuando ya estás metido hasta el cuello.

Cuando establecemos bien los parámetros desde el momento de la contratación, evitamos gran parte de estos problemas.

Y esa responsabilidad continúa después de aceptar el proyecto.

Si hoy tienes un trabajo y sabes que necesitas varios días para editarlo, probablemente no deberías aceptar otro proyecto para mañana a las cinco de la mañana si eso compromete tu capacidad de cumplir.

Esa responsabilidad es nuestra, no del cliente.

Al cliente no le toca entender todo lo que tenemos detrás: los otros proyectos, las horas de edición, los equipos, las revisiones, nuestra agenda o cuánto dormimos.

Si le dijimos que sí a una fecha, un horario o una entrega, su expectativa razonable es que podamos cumplir con lo acordado.

Proteger nuestra capacidad de cumplir

Establecer parámetros nos da espacio.

Espacio para producir.
Espacio para editar.
Espacio para entregar bien.
Espacio para atender otros clientes.
Espacio para preparar nuevas cotizaciones.

Y cuando cobramos correctamente, ese espacio también está incluido en el precio.

No tenemos que estar corriendo como gallinas sin cabeza de un proyecto a otro, quedando mal, inventando excusas y enfogonándonos con clientes por situaciones que, muchas veces, nunca discutimos claramente con ellos.

Ser profesional no es solamente hacer un buen trabajo.

También es saber cotizar, comunicar, establecer límites, administrar expectativas y proteger nuestra capacidad de cumplir.

Antes de decir que tienes un “cliente difícil”, quizás vale la pena preguntarte:

¿El cliente está exigiendo algo que nunca acordamos… o está esperando algo que nosotros aceptamos sin establecer suficientemente bien los parámetros?

Y añadiría otra:

¿Estoy diciendo que sí porque realmente puedo cumplir, o porque tengo miedo de perder el proyecto?

Esa diferencia puede cambiar por completo la manera en que manejamos nuestro negocio creativo.

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Eli Samuel Santa es fotógrafo comercial especializado en alimentos, productos y contenido visual para marcas. Es fundador de Elysanta Photography y creador de Entre Amigos Creativos.

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